В последнее время ассоциации, представляющие интересы поставщиков широкополосного интернета и беспроводных услуг в США, заявляют, что конкуренция заставляет их обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Это может быть новостью для многих потребителей. Комментарии были даны в ответ на запрос Федеральной комиссии связи США (FCC) в октябре, касающийся оценки качества поддержки клиентов интернет- и телефонных провайдеров. Издание Ars Technica цитирует заявление от NCTA – Ассоциации интернета и телевидения, которое гласит, что для того чтобы “привлекать и удерживать клиентов, кабельные операторы-члены NCTA постоянно стремятся обеспечить эффективную и удобную для пользователя поддержку клиентов.”

Качество обслуживания и конкуренция

Ассоциация USTelecom, в которую входят такие компании, как AT&T, Verizon, Frontier и SpaceX, утверждает, что клиенты уже получают “обслуживание высокого качества” благодаря “конкурентному рынку широкополосного доступа”. USTelecom также высоко оценивает “обещание” искусственного интеллекта в улучшении триажа и маршрутизации проблем обслуживания клиентов.

Опасения по поводу использования искусственного интеллекта

Группы, отстаивающие интересы людей с ограниченными возможностями, предостерегают от чрезмерного использования искусственного интеллекта. Они считают, что он не способен полностью заменить тонкую коммуникацию, предоставляемую живыми агентами, особенно в случае сложных запросов или запросов, требующих культурной и языковой чувствительности.

Инцентивы для предоставления качественного обслуживания

По мнению ACA Connects, представляющей в основном меньшие, сельские поставщики связи, эти компании стимулируются к предоставлению качественного обслуживания из-за затрат на строительство и эксплуатацию сетей. Они утверждают, что это заставляет “членов и других поставщиков широкополосного доступа и кабельного телевидения стремиться подключить каждое домохозяйство, которое они проходят, и удержать каждого клиента.”

Роль конкуренции

CTIA (представляющая интересы AT&T, T-Mobile, Verizon и других компаний в области беспроводной связи) настаивает в своих комментариях на том, что клиенты “хорошо информированы и имеют возможность выбирать беспроводные услуги и менять поставщиков по мере изменения своих предпочтений.” Одним из общих моментов является то, что каждая из этих групп утверждает, что конкуренция заставляет их быть честными. Однако это трудно совместить с недавней историей, такой как приобретение T-Mobile US Cellular, соглашение Verizon на покупку Frontier или бесконечные покупки медиа-компаний.